The secret lives of customers ทำไมลูกค้าหายไป

The Secret Lives of Customers (ชื่อภาษาไทย: ความต้องการแท้จริงของลูกค้า ทำไมลูกค้าหายไป) เป็นหนังสือธุรกิจและการตลาดที่เขียนในรูปแบบนิยายสืบสวนสอบสวน โดย David S. Duncan (เดวิด สกอตต์ ดันแคน) นักวิเคราะห์และผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ หนังสือเล่มนี้นำเสนอแนวคิดที่สำคัญในการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า นั่นคือ "งานที่ต้องทำให้เสร็จ" (Jobs to be Done - JTBD) สาระสำคัญของหนังสือ The Secret Lives of Customers บอกเล่าเรื่องราวผ่านตัวละครนักสืบการตลาดสองคน ที่ต้องค้นหาคำตอบว่าทำไมลูกค้าถึงเลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้า "จ้าง" ผลิตภัณฑ์เพื่อ "ทำงาน" ให้เสร็จ: ลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการเพียงเพราะฟีเจอร์หรือแบรนด์ แต่พวกเขาซื้อมาเพื่อแก้ปัญหา หรือ "ทำงาน" (Job) บางอย่างให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น ไขปริศนาด้วย "เลนส์" JTBD: ผู้เขียนแนะนำให้ใช้แนวคิด JTBD เป็น "เลนส์" ในการมองตลาด แทนที่จะมุ่งเน้นแค่ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ควรเจาะลึกไปที่ "ข้อมูลขนาดเล็ก" (Small Data) ที่ได้จากการสังเกตและการตั้งคำถามที่ถูกต้อง เพื่อทำความเข้าใจบริบท สถานการณ์ และแรงจูงใจที่แท้จริงเบื้องหลังการตัดสินใจซื้อของลูกค้า